8 choses que nous avons apprises lors d’une conversation avec OroCommerce

Lorsque nous étions à la recherche de partenaires pour nous aider à réaliser notre rapport de recherche sur les demandes et les attentes des acheteurs B2B, notre regard se posait surtout sur des entreprises partageant notre vision d'un monde dans lequel des expériences efficaces, efficientes et exceptionnelles sont la norme dans l'e-commerce B2B. Très peu d'entreprises sont porteuses de cette vision autant qu'OroCommerce, et nous avons donc été très enthousiastes lorsque ces derniers ont manifesté leur intérêt pour une collaboration.

Suite à la publication du Guide ultime des exigences des acheteurs dans le E-commerce B2B en 2024, nous nous sommes entretenus avec Aaron Sheehan, directeur du marketing produit chez OroCommerce et gourou certifié de l'e-commerce B2B. Voici ce que nous avons appris.

Les acheteurs B2B sont attirés par la commodité et la flexibilité du e-commerce

Notre étude a révélé que la grande majorité (93 %) des acheteurs B2B choisissent désormais les canaux de l'e-commerce pour leurs besoins en approvisionnement. Pourquoi ? Selon Aaron, l'attrait du e-commerce s'explique par la demande croissante de commodité et de flexibilité de la part des acheteurs.

"Les acheteurs veulent aller là où se trouve l'information, et cette information se trouve sur leur téléphone ou leur ordinateur", explique Aaron. "Ils doivent pouvoir rechercher des produits et conclure une transaction, ou du moins commencer une transaction, selon leur disponibilité et au moment qui leur convient".

Les acheteurs B2B sont des gens très occupés, comme vous et moi. Alors qu'ils sont de plus en plus nombreux à délaisser la journée typique au bureau pour des pratiques de travail flexibles et à distance, il n'existe pas de solution universelle en matière d'approvisionnement, ce qui rend la flexibilité et la commodité du e-commerce de plus en plus attrayantes.

En matière d'e-commerce, il faut commencer petit et se développer au fur et à mesure

Certes, 93 % des acheteurs choisissent les canaux du commerce électronique et un grand nombre de vos concurrents opèrent déjà en ligne, mais si vous n'avez pas encore franchi le pas, Aaron affirme qu'il n'est pas trop tard. Veillez simplement à vous lancer dès que possible.

"Il n'y a pas de meilleur moment que le présent", déclare Aaron, rappelant la célèbre citation du Général George S. Patton de la seconde guerre mondiale :

"Un bon plan, violemment exécuté maintenant, vaut mieux qu'un plan parfait exécuté la semaine prochaine.

Le vieux George l'a dit mieux que nous ne pourrions le faire, mais en bref, arrêtez de tergiverser, prenez une décision et appliquez-la au meilleur de vos capacités, même si elle n'est pas parfaite. Le défi peut sembler insurmontable, alors commencez modestement, tirez les leçons de vos échecs et tirez parti de vos réussites.

"Si vous essayez de digitaliser votre canal de commerce B2B pour la première fois, commencez par une poignée de comptes clés. Ne le faites pas pour tout le monde, mais choisissez des clients qui selon vous accueilleront positivement ce changement", suggère Aaron, en soulignant que les acheteurs avec lesquels vous avez une relation solide ou sur lesquels vous disposez d'une abondance de données sont des choix de premier ordre pour ce premier échantillon de clients.

D'autres façons de commencer petit peuvent être de ne mettre en ligne qu'un nombre limité de vos produits les plus vendus ou les plus rentables, ou d'ouvrir un site d'e-commerce dans une seule région.

"Commencez par choisir quelque chose de petit et de gérable, puis testez, apprenez et évoluez."

Construire ou acheter ? Les vendeurs B2B devraient confier la technologie à des professionnels

Lorsqu'il s'adresse à des commerçants B2B, Aaron constate souvent que ceux qui ont consacré du temps et des ressources au développement de leurs propres solutions technologiques obtiennent rarement les résultats escomptés. Parce qu'ils ne sont pas des entreprises informatiques ou des experts en technologie, ces projets prennent beaucoup plus de temps qu'ils ne le devraient et finissent par peser lourdement sur les ressources de l'entreprise.

Le conseil est donc d'acheter plutôt que de construire. Mais n'achetez pas n'importe quoi.

"Vous devriez envisager d'acheter quelque chose qui fait ce que vous voulez qu'il fasse dès sa sortie de la boîte. N'achetez pas quelque chose qui n'est qu'une boîte de composants. Achetez plutôt une solution complète et développez-la", conseille Aaron. "Il se peut que vous décidiez à un moment donné de vous développer, d'évoluer et de changer de solution. Ce n'est pas grave, mais commencez par quelque chose qui fait ce dont vous avez besoin et entretenez-le, car ce que vous ne voulez pas, c'est un projet informatique de deux ans juste pour passer la première commande".

Les paiements B2B sont un enjeu de taille

Nous lui avons demandé quelles étaient les principales différences entre les transactions B2B et B2C. Outre la tarification, la communication et les comportements des acheteurs, Aaron a souligné que les paiements constituaient une différence essentielle, et non des moindres.

"Je l'ai constaté à maintes reprises. La raison pour laquelle le règlement et les paiements sont si importants, c'est que les enjeux sont très élevés."

Oui, Aaron, vous parlez notre langue ! Pour illustrer son propos, Aaron explique que dans le B2B, l'acheteur n'utilise pas son propre argent, mais celui de son employeur. Et il en utilise beaucoup, car le montant des commandes est beaucoup plus élevé que dans le B2C.

"Je ne commande pas une paire de leggings, mais une palette de leggings", explique Aaron. "Donc si quelque chose ne va pas ou si quelque chose est incorrect lorsque j'en viens à régler, je m'arrête. Je ne peux pas me permettre de faire une erreur. Je serais renvoyé si je faisais une erreur !"

La solution ? Il est essentiel d'instaurer un climat de confiance avec les acheteurs au moment de passer à la caisse. Pour ce faire, vous pouvez afficher de manière claire le nom de l'acheteur, les délais de paiement, la limite de crédit unique, les prix adaptés, les informations relatives à la livraison et/ou la méthode de règlement préférée. 

"Si vous ne le faites pas, vous risquez fort de pousser quelqu'un à s'arrêter et à décrocher le téléphone, ce qui va quelque peu à l'encontre du but recherché", ajoute Aaron. "Il s'agit d'informations essentielles qu'un représentant au téléphone connaît parce qu'il les consulte dans l'ERP. Si vous passez à un flux de commandes en ligne et en libre-service, vous devez montrer que vous avez les mêmes connaissances".

Les commerçants doivent se concentrer sur la vitesse et l'efficacité du règlement

Dans le ’Guide ultime des exigences des acheteurs dans le e-commerce B2B en 2024’, nous révélons que 55% des acheteurs B2B font l'objet d'une mauvaise expérience utilisateur lorsqu'ils règlent leurs achats en ligne. Cela représente plus de la moitié des professionnels de l'approvisionnement qui sont confrontés à des processus lents, complexes et longs. Le risque que cela les pousse à abandonner leur achat est alors bien réel.

"La rapidité est un problème majeur que j'ai constaté dans les caisses B2B de nombreuses entreprises, car la technologie qui alimente la phase de règlement est très vieille", explique Aaron. "La lenteur introduit le doute. Si vous essayez de faire quelque chose en ligne et que vous voyez la petite roue qui tourne ou la barre de progression et qu'elle ne bouge pas, vous vous arrêterez".

Donc, combien de temps faudrait-il attendre?

"Il faut que cela ne prenne que quelques secondes au maximum. S'il faut 8, 10 ou 12 secondes pour obtenir un prix ou charger un moyen de paiement, vous allez partir parce que vous n'avez plus confiance en ce système. La lenteur vous fait penser à une interface vieille et bancale. Et cela ne donne pas envie d'y faire passer votre argent".

Les acheteurs font davantage confiance aux fournisseurs en ligne

Selon Aaron, si vous passez au commerce en ligne et que vous le faites correctement, vous mettrez davantage d’acheteurs en confiance.

"93 % des acheteurs utilisent l'e-commerce. Donc, s'ils n'utilisent pas votre site, ils utilisent celui de vos concurrents. Je pense donc qu'il faut être conscient du fait que les gens vont se tourner vers le système qui leur facilite le plus la tâche, mais qui établit également la confiance nécessaire à la réalisation de la transaction.

Les transactions hors ligne peuvent aussi être numérisées

Ne vous méprenez pas. Nous adorons l'e-commerce. Mais il y aura toujours de la place pour les achats hors ligne et la télévente. Cependant, même les transactions non digitales peuvent être numérisées.

Aaron explique que, même si OroCommerce est conçu principalement pour l'e-commerce, il a vu des clients qui effectuaient toutes leurs transactions (en ligne et hors ligne) par l'intermédiaire de la plateforme.

"C'est ainsi que l'on commence à numériser les commandes hors ligne et à les placer dans un système digital. Au fil du temps, l'interface devient de plus en plus intuitive et complète, et donc plus utile à vos équipes parce qu'elle contient plus d'informations.”

Les marketplaces sont le futur du B2B

Alors que notre conversation avec Aaron touchait à sa fin, nous lui avons demandé de regarder dans sa boule de cristal et de nous faire part de ses prédictions pour le e-commerce B2B jusqu'à la fin de l'année 2024. Sa réponse ? Tout tourne autour des marketplaces.

Aaron nous a parlé des innombrables conversations qu'il a eues au fil des années avec des entreprises qui disaient "Je veux être l'Amazon des fournitures de plomberie" ou "Je veux être l'Amazon de l'équipement médical". Il y a seulement cinq ou dix ans, c'était une chose difficile à réaliser, mais aujourd'hui, c'est un objectif beaucoup plus accessible.

"Les marketplaces spécialisées sont de plus en plus populaires parce que c'est un moyen facile, relativement parlant, de regrouper un grand nombre de types de produits différents dans une seule zone d'achat. C'est ce qu'Amazon est bien évidemment devenu pour nous tous", ajoute Aaron. "C'est tellement plus facile à faire d'un point de vue technologique, et (encore plus) si vous avez une audience et les relations commerciales nécessaires. Je constate que les marketplaces deviennent de plus en plus populaires".

Merci Aaron!

Si vous souhaitez en apprendre plus sur l’évolution des attentes et exigences des acheteurs B2B dans l’e-commerce, assurez-vous de télécharger notre nouveau rapport de recherche sur le sujet.