Nous sommes en 2024, 64% des acheteurs B2B sont des millennials ou font partie de la génération Z. Cela signifie qu’ils constituent un ensemble de professionnels amplement avertis au niveau digital. De ce fait, la fiabilité, la facilité d’accès ainsi que l’ingéniosité de services tels qu’Amazon, Klarna ou autres méthodes de paiement sans contact sont leur quotidien. Pour les entreprises comme la vôtre, cela implique une chose : vous ne pouvez pas vous permettre de négliger les aspects peu intuitifs et complexes des processus d'achat hors ligne.
Selon Digital Commerce 360, l'e-commerce est devenu le canal de vente préféré des vendeurs B2B, 35% d'entre eux le jugeant plus efficace que les ventes en personne (26%), les vidéoconférences (12%) et le courriel (10%). Le téléphone n'est préféré que par 8% des personnes interrogées.
Vos clients B2B exigent une expérience digitale qui reflète ce à quoi ils sont habitués dans leur vie personnelle : ils doivent pouvoir effectuer des commandes sans effort, bénéficier d'offres personnalisées et de processus de paiement sans complications, le tout dans des environnements en libre-service à travers une multitude de canaux. Cette année, nous allons découvrir quels fournisseurs B2B sont à même de répondre à ces exigences.
Rejoignez-nous pour plonger tête la première dans les plus grandes tendances et évolutions qui devraient remodeler le monde de l'e-commerce B2B en 2024.
1. L’évolution des exigences des acheteurs oblige les vendeurs à s’adapter
Alors que les baby-boomers et la génération X rejoignent les rangs des retraités, un nombre croissant de millennials et de personnes de la génération Z prennent leur place dans la population active, ce qui a des répercussions importantes sur le commerce B2B.
Ce changement générationnel a creusé un fossé entre les attentes des acheteurs et ce que les vendeurs sont capables de fournir. Résultat ? Les commerçants ont du mal à communiquer avec les nouveaux clients, à les impliquer, à les convaincre et à les fidéliser.
Souvent, ces nouveaux acheteurs, plus jeunes, ont des exigences beaucoup plus élevées lorsqu'il s'agit d'effectuer des achats professionnels. Par exemple…
- Avons-nous déjà mentionné leurs connaissances dans le domaine du digital ? Étant donné qu'ils sont prêts à adopter les nouvelles technologies, les jeunes acheteurs sont plus susceptibles d'utiliser un canal en libre-service que leurs prédécesseurs. Les vendeurs traditionnels sont donc contraints d'explorer des canaux tels que les marketplaces externes, les app stores et les sites web d'e-commerce.
- Avez-vous déjà passé plus d'une heure avec un millennial ou quelqu'un de la génération Z sans qu'il ne cherche quelque chose sur son téléphone ? Cela paraît peu probable. Ces acheteurs effectuent des recherches approfondies avant d'acheter, accordant une plus grande importance aux sources tierces et aux avis d'utilisateurs.
- Croyez-le ou non (c'est à vous que cela s'adresse, les baby-boomers), leurs standards élevés signifient que les acheteurs parmi les millennials et la génération Z sont plus enclins à exprimer leur mécontentement à l'égard des processus d'achat en ligne. Selon Forrester, 90% d'entre eux sont insatisfaits des fournisseurs dans au moins un domaine, contre 71% des acheteurs plus âgés.
Ce cocktail explosif d'une évolution significative du comportement des acheteurs et d'une incertitude économique persistante implique que les vendeurs B2B doivent être prêts à adapter leurs stratégies pour avoir du succès en 2024.
2. Optimiser l’expérience omnicanale
Saviez-vous que les acheteurs B2B passent par environ 10 canaux au cours de leur parcours d'achat ?
Pendant la pandémie de COVID-19, les interactions à distance sont devenues la nouvelle norme. Les vendeurs ont été contraints d'accroître leur présence en ligne afin de retrouver les acheteurs au seul endroit où cela était autorisé. Les outils de vidéoconférence comme Zoom, les chatbots automatisés, les marketplaces et les réseaux sociaux ont été privilégiés par rapport aux ventes traditionnelles en personne.
Même si le pic de la pandémie semble aujourd'hui un lointain souvenir, les acheteurs ne montrent aucun signe de retour aux parcours d'achat hors ligne d'antan, du moins, pas entièrement.
- Selon McKinsey, 97% des acheteurs B2B sont satisfaits de faire leurs achats dans le cadre d'un système numérique en libre-service complet, et la grande majorité d'entre eux peut sans difficulté dépenser 50 000 dollars ou plus en une seule transaction en ligne.
- Deux tiers des entreprises dépensent plus en ligne aujourd'hui qu'avant la pandémie. Celles qui dépensent plus ont augmenté la valeur de leurs commandes de 45% en moyenne.
- Près de 90% des acheteurs utilisent les canaux digitaux comme principale méthode pour identifier de nouveaux fournisseurs, tandis que 74% d'entre eux vont en ligne pour évaluer de nouveaux fournisseurs.
- 60% des recherches sur le web sont effectuées à partir d'un appareil mobile, et dans certains secteurs comme celui de l’agroalimentaire, ce chiffre atteint presque 75%.
Qu'est-ce que cela signifie ? En 2024, les acheteurs exigent une expérience omnicanale où ils bénéficient d'une cohérence et d'un service client de haut niveau, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec vous, que ce soit dans un véritable magasin, par téléphone ou via des plateformes en ligne. Une fois de plus, il s’agit des services omnicanaux dont ils profitent déjà en tant que consommateurs et d’une volonté de voir ces services appliqués à leur vie professionnelle.Que pouvez-vous faire ? Investir dans la technologie et le travail nécessaire pour faciliter une expérience utilisateur fluide et concentrée sur le client via tous les canaux. Simplifiez et connectez les opérations sur tous les points de contact que vous avez avec les acheteurs, y compris les outils de service à la clientèle, la messagerie marketing, les systèmes de paiement, les capacités d'exécution et les comptes d'acheteurs.
3. L'essor inarrêtable des marketplaces B2B
Ces dernières années, nous avons suivi de près le développement d'un nouveau canal de vente très efficace dans le secteur du commerce B2B. Que vous lanciez une plateforme propre à votre entreprise ou que vous vendiez vos produits par l'intermédiaire d'un tiers, les marketplaces sont l'incontournable de 2024.
Dans plusieurs secteurs clés du B2B, les marketplaces se sont imposées comme des plateformes "à tout faire" où les acheteurs peuvent trouver, évaluer et acheter tous les stocks, matériaux, produits et services dont ils ont besoin pour faire fonctionner leur entreprise. Rien qu'en Europe, plus de 400 marketplaces B2B sont déjà opérationnelles (nous nous sommes récemment associés à Point Nine pour évaluer plus de 200 des plateformes les plus importantes), et cette croissance ne montre aucun signe de faiblesse.
Pour les commerçants qui créent leur propre marketplace, le modèle offre la possibilité de devenir plus souple, d'accroître les bénéfices et d'expérimenter avec de nouvelles offres sans prendre le risque de développer et de stocker de nouveaux produits. Et pour ceux qui choisissent de vendre par l'intermédiaire d'une marketplace tierce ? Il est possible de vendre à un groupe d'acheteurs important et engagé, et ce sans les coûts d'acquisition habituels.
Par ailleurs, selon une étude réalisée par Oro, les avantages pour les acheteurs sont multiples :
- 65% des entreprises effectuent de 1% à 24% de leurs achats B2B par l'intermédiaire de marketplaces B2B.
- 72% déclarent que la découverte de nouveaux produits ou services a été un avantage très important de l'achat par l'intermédiaire d'une marketplace B2B.
- 55% déclarent que la rapidité d'achat et de livraison a été un avantage très important.
- 52% déclarent qu'un plus grand choix de fournisseurs a été un avantage très important.
Les marketplaces B2B favorisent la dématérialisation des processus et la satisfaction des acheteurs sur l'ensemble des chaînes de valeur dans des secteurs aussi variés que l'agroalimentaire, les déplacements professionnels, la construction, l'automobile et les services de santé.
Mais il y a encore du chemin à parcourir. Les acheteurs s'accordent à dire que le manque d'informations en temps réel sur les stocks (58%) et l'impossibilité de rechercher des informations sur les produits ou les services (58%) sont les deux principaux problèmes liés aux marketplaces B2B. Il est important de noter que 51% des personnes interrogées ne sont pas satisfaites des interactions limitées entre les acheteurs et les vendeurs, ce qui suggère la nécessité de trouver un équilibre entre l'élément humain de la vente et les exigences liées au digital. Jusqu'en 2024, les opérateurs de marketplace qui espèrent gagner des parts de marché doivent redoubler d'efforts pour répondre aux attentes des acheteurs.
4. L’IA générative : plus qu'une notion à la mode
Vous avez probablement entendu parler de ChatGPT tout comme vous avez peut-être aperçu les images du Pape François générées par IA l'année dernière sur lesquelles il portait un gros blouson blanc. Mais saviez-vous que l'IA générative (GenAI) a des applications, disons, plus utiles que la rédaction de votre carte de la Saint-Valentin ou la création d'une fausse photo de l'une des personnes les plus célèbres au monde..?
En 2023, l'IA générative s'est démocratisée, mais ses applications dans le domaine du e-commerce sont restées limitées. Oui, les entreprises des mondes B2B et B2C ont commencé à l'utiliser pour créer du contenu pour les pages de produits et améliorer l'imagerie, mais ce n'est vraiment que la partie émergée de l'iceberg. Voici ce que nous attendons de plus en plus de la part de l'IA générative en 2024 :
- L'évaluation des processus d'entreprise afin d'identifier les faiblesses et de recommander des améliorations.
- Création de contenus et de messages personnalisés en fonction des préférences et de l'activité de chaque acheteur.
- Automatisation des inventaires, du traitement des commandes et de l'exécution des commandes afin de minimiser les erreurs et les tâches manuelles.
- Analyse des données en temps réel afin d'orienter le développement des produits, de mieux comprendre le marché et de créer des expériences d'achat personnalisées.
- Amélioration de l'expérience client grâce à des assistants virtuels et des chatbots qui aident les acheteurs à trouver exactement ce qu'ils recherchent.
Ce n'est encore qu'un feu de paille. Forrester prévoit qu'environ 25% seulement des entreprises obtiendront un véritable retour sur investissement (ROI) de la part de l'IA générative cette année. Mais celles qui sauront s'y prendre avant leurs concurrents se tailleront la part du lion.
5. Le choix, la flexibilité et la sécurité des paiements sont au centre des préoccupations
Ces dernières années, l'expérience de paiement est passée d'une opération désuète cachée dans un coin de bureau à un élément central de la stratégie en e-commerce des vendeurs B2B les plus performants. Mais cette pratique n'est plus réservée aux pionniers et aux innovateurs. Au contraire, le choix et la flexibilité lors du règlement des achats est un must pour les vendeurs B2B qui espèrent une année 2024 fructueuse.
Dans la pratique, le choix et la flexibilité en matière de paiement peuvent prendre de nombreuses formes, mais nous les résumons ainsi : la bonne combinaison de délais de paiement et de méthodes de règlement.
Les délais de paiement sont liés au moment où l'acheteur paie. Est-ce qu’il exige un compte commercial lorsqu'il fait ses achats chez vous ? Peut-être souhaite-t-il des délais plus longs, de l'ordre de 90 jours, ou la possibilité d'échelonner le paiement en trois fois ? Quant aux méthodes de règlement, elles correspondent à la manière dont ils paient. Réfléchissez aux méthodes de paiement les plus pratiques pour vos acheteurs et les plus adaptées aux achats qu'ils effectuent sur votre plateforme.
Si vous n'y arrivez pas, vos acheteurs n'hésiteront pas à aller chercher un fournisseur qui lui, y parviendra. 85% des acheteurs B2B se tourneraient vers un concurrent si le canal digital de leur fournisseur n'était pas en mesure de répondre à leurs attentes.
Parallèlement, les fraudeurs devenant de plus en plus ingénieux, les atteintes à la protection des données deviennent monnaie courante. Au cours de l'année à venir, la sécurité des paiements sera un sujet de préoccupation majeur pour les vendeurs B2B. L'IA générative, les données en temps réel et l'apprentissage automatique contribueront à prévenir la fraude et à rendre l'évaluation du crédit aussi précise que possible, tandis que les technologies de sécurité telles que les numéros de cartes virtuelles et l'authentification biométrique seront de plus en plus répandues.
En résumé : nos prédictions pour 2024 en matière d'e-commerce B2B
Qu'avons-nous appris ? En 2024, la frontière entre le B2B et le B2C continuera de s'estomper, car les attentes et les demandes des jeunes acheteurs professionnels sont de plus en plus influencées par leurs expériences polies et personnalisées en tant que consommateurs. Mais en exploitant la puissance des marketplaces, l'optimisation du règlement des achats, l'IA générative et les ventes omnicanales, les vendeurs B2B peuvent contacter, impliquer et séduire la nouvelle génération d'acheteurs professionnels B2B.
Cela semble être un véritable challenge, n'est-ce pas ? C'est vrai. Mais nous savons que c'est un challenge que vous êtes prêt à relever coûte que coûte, et vos amis chez Hokodo ne sont jamais trop loin pour vous donner un coup de main. Discutez avec un expert en paiements dès aujourd'hui pour découvrir comment des délais de paiement flexibles et instantanés peuvent aider votre entreprise à prospérer en 2024.
